Le service après-vente : la clé du succès ?

Les raisons d'améliorer son SAV

L'informatique est un secteur connu pour son service après-vente, en bien comme en mal. Les techniciens geeks de la série The IT Crowd, et leur réponse rituelle au téléphone "Avez-vous essayé d'éteindre et de rallumer ?", sont un cliché finalement pas si éloigné de la réalité. Travailler son SAV autant que son coeur de métier, est-ce payant sur le long terme?

Des produits et services obscurs pour le consommateur

Entre l'utilisateur et le fournisseur de service ou de matériel, il y a un monde de connaissances et de compétences. Comme toute discipline hautement technique, l'informatique requiert une formation que beaucoup de consommateurs n'ont pas. Que l'on choisisse de blâmer les constructeurs ou le système scolaire, l'évidence est là : les nouvelles technologies requièrent nombre d'interventions sur la durée.

Laisser faire les spécialistes, une fausse bonne idée

Cela n'est pas par hasard si le dépannage en informatique est à lui tout seul un segment du marché. Pour beaucoup, la complexité des matériaux et des services informatiques est un gagne-pain. De nombreuses sociétés se sont créées autour du besoin d'aide en informatique. Certaines se développent d'ailleurs en franchise. Du point de vue d'un franchisé du secteur de l'informatique, il est rassurant de savoir que sa clientèle n'aura aucun mal à trouver quelqu'un pour les assister. Cependant, une telle attitude n'est pas propice à la création d'une relation de confiance avec ses clients. Pour fidéliser un client, il est vital de lui montrer que ses besoins passent avant tout autre chose. Et ce même quand elle a réglé sa facture il y a des mois...

L'expérience client est au coeur des services

En tant qu'enseigne du secteur de l'informatique, il est très difficile de se différencier de sa concurrence directe. Les produits et les services sont souvent similaires, et à prix égal le client choisira ne différencie pas les prestataires. C'est en mettant l'accent sur les "petits plus" relationnels qu'un franchisé peut se démarquer. Prendre le temps de répondre au téléphone, prendre contact pour un suivi régulier, dépêcher un technicien chez le client à titre gracieux, ce sont des gestes qui renforcent la relation avec le client. Celui-ci sera d'autant plus susceptible de s'adresser à l'entreprise quand il aura de nouveaux besoins.

D'après une étude réalisée par le spécialiste du conseil en management Accenture et publiée dans le courant de l'été, près d'un quart des entreprises (24%) font de l'expérience client une de leurs priorités en travaillant au maximum leur stratégie de services client. Ces entreprises ont enregistré une croissance de leur chiffre d'affaires de 13% en moyenne. En revanche, les 28% d'entreprises qui peinent à définir et à exécuter une stratégie d'expérience client ont subi une baisse de chiffre d'affaires moyenne de 1%.

Dans un marché de plus en plus compétitif, on peut sans peine imaginer que les franchisés et les franchiseurs du secteur qui se penchent sur la question du
SAV sont ceux qui prendront de l'avance pendant les années à venir.

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